ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล, นิทัศน์ คณะวรรณ และธีรพล แซ่ตั้ง (2546, หน้า 39) ได้รวบรวมว่า Customer Relationship Management--CRM เป็นการสร้างความสัมพันธ์และบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้เกิดความภักดี กำไรระยะยาว และมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า โดยการออกแบบโปรแกรม CRM ที่ดีนั้นจะช่วยให้เราสามารถใช้ CRM ได้อย่างมีผลกำไรและผลตอบแทนที่สูง CRM จะสร้างความประทับใจ ความพอใจ และความภักดีให้เกิดขึ้น ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการ ก่อให้เกิดผลกำไรต่อธุรกิจ ข้อมูลของลูกค้า เป็นหัวใจของ CRM ถ้ายิ่งมีข้อมูลลูกค้ามากขึ้น เราก็จะสามารถตอบสนองได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ลูกค้าจะเกิดความประทับใจและภักดีกับธุรกิจ สำหรับกฎการออกแบบ CRM ควรดำเนินการดังนี้
1. ต้องมีระบบเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดีและมีวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลทุก ๆ การติดต่อระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ เป็นโอกาสที่จะเก็บข้อมูลลูกค้ามากขึ้น เรียนรู้ความต้องการของลูกค้ามากขึ้น จะทำให้สามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงประเด็นมากขึ้น ข้อมูลสามารถแบ่งเป็นกลุ่มได้ดังนี้
1.1 ลักษณะลูกค้า เช่น เพศ อายุ รายได้ อาชีพ การศึกษา และรูปแบบการดำเนินชีวิต
1.2 ประวัติการติดต่อ การใช้ การซื้อ การรับบริการ และการร้องเรียนของลูกค้า
1.3 ประวัติที่จะสามารถติดต่อลูกค้าผ่านสื่อต่าง ๆ เช่น จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ อีเมล์ และ SMS
1.4 ผลการตอบสนองของลูกค้า ว่าลูกค้าพอใจ ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร ตอบสนองต่อสิ่งเร้าทางการตลาดหรือข้อเสนอประเภทใดของธุรกิจ อะไรที่กระตุ้นจูงใจลูกค้าของธุรกิจให้ตอบสนองได้ดี
2. ต้องมีระบบหมายเลขสมาชิก ซึ่งจะช่วยให้เราเจาะจงชี้ชัดได้ว่าทุกครั้งที่มีการติดต่อกับลูกค้า เราจะสามารถทราบว่าเขาเป็นใคร เราจะสามารถรู้จักความชอบและพฤติกรรมของลูกค้ารายนั้น ๆ ได้ทันที จากการดึงฐานข้อมูลลูกค้ารายนั้นผ่านหมายเลขสมาชิก เราจะสามารถตอบโต้ลูกค้าเสมือนว่ารู้จักลูกค้าเป็นอย่างดีและคุ้นเคย ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
3. ค้นหาลูกค้าคนสำคัญให้ได้จากชุมชนสมาชิก ลูกค้าทุกรายมีความสำคัญไม่เท่ากัน ระบบ CRM สามารถบ่งชี้ลูกค้าคนสำคัญได้ ด้วยการดูประวัติการใช้บริการ ความถี่ ต้องมีการแบ่งเกรดลูกค้าเป็นระดับ ตามความสำคัญของลูกค้า จัดสรรบริการ และข้อเสนอที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละกลุ่มลูกค้า
4. มีระบบการวิเคราะห์ที่ดี CRM มุ่งเป้าหมายไปที่ผลกำไรมากเท่าไร เรายิ่งต้องเน้นการเก็บข้อมูล การแยกแยะข้อมูล และการวิเคราะห์สรุปข้อมูล
5. ต้องมีระบบยกระดับลูกค้า
6. มีระบบปฏิบัติการดึงข้อมูลและอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานด่านหน้า ในการติดต่อ พูดคุย ให้บริการลูกค้าได้แบบทันควัน ทุกที่ ทุกเวลา ทุกการติดต่อ และตอบสนองลูกค้าได้อย่างประทับใจ
E-CRM ลูกค้าสัมพันธ์ สำหรับอี-คอมเมิร์ซ
สันติ วิริยะรังสฤษฏ์ และพันธุ์ทิตต์ สะมะที (2545, หน้า 18) ได้รวบรวม เรื่องการบริหารความสัมพันธ์ต่อลูกค้า (Client Relationship Management--CRM) นี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ได้มีมานานแล้ว และได้ทวีความสำคัญยิ่งขึ้นในสภาวการณ์เศรษฐกิจตกต่ำในปัจจุบัน เนื่องจากการรักษาฐานลูกค้าและการเพิ่มจำนวนลูกค้าในยามนี้เป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับองค์กรธุรกิจโดยหากองค์กรธุรกิจใดไม่สามารถรักษาระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าของตนเองไว้ได้เป็นอย่างดีแล้ว ก็เท่ากับเป็นการเปิดโอกาสให้กับคู่แข่งขันทางธุรกิจเข้ามาแย่งฐานลูกค้าของตนเองไปได้โดยง่าย
ในยุคอิเล็กทรอนิกส์ในปัจจุบัน ผู้ประกอบธุรกิจอี-คอมเมิร์ซก็ควรต้องคำนึงถึงการจัดการ CRM ในธุรกิจของตนเองได้เสมอเพียงแต่วิธีการจัดการ CRM ของธุรกิจ อี-คอมเมิร์ซนั้นอาจจะต้องให้ความสำคัญกับการจัดการ CRM โดยหรือผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ (e-CRM) ด้วย
องค์กรธุรกิจจึงมีความจำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญกับการจัดการ CRM โดยหากผู้ประกอบการธุรกิจไม่สามารถที่จะจัดการ CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากจะต้องสูญเสียโอกาสในการสร้างฐานลูกค้าใหม่แล้ว แม้แต่ฐานลูกค้าเดิม ของตนเองที่มีอยู่ก็อาจจะรักษาไว้ไม่ได้หรือต้องสูญเสียไปให้กับคู่แข่งขันทางธุรกิจอีกด้วย
เป้าหมายที่สำคัญของการจัดการ CRM อาจจะกำหนดได้หลายประการ เช่น
1. สร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในปัจจุบันที่มีอยู่เดิมเพื่อให้ลูกค้าดังกล่าวเป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์ต่อองค์กรธุรกิจนั้น ๆ
2. เพื่อให้ลูกค้าในปัจจุบันที่มีอยู่เดิมใช้จ่ายเงินให้มากขึ้นกับองค์กรธุรกิจนั้น
3. เพื่อสร้างฐานลูกค้าใหม่
4. เพื่อให้ลูกค้าได้มีภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรธุรกิจ และสินค้าหรือบริการขององค์กรธุรกิจนั้น
บรรณานุกรม
แก้วตา จินดาวัฒน์. (2548). ความคิดเห็นในการเปิดให้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านระบบธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล, นิทัศน์ คณะวรรณ และธีรพล แซ่ตั้ง. (2546). การตลาดมุ่งสัมพันธ์. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
สันติ วิริยะรังสฤษฏ์ และพันธุ์ทิตต์ สะมะที. (2545). กลยุทธ์การตลาดทางอินเตอร์เน็ต. กรุงเทพฯ: สยามเอ็มแอนด์บี พับลิชชิ่ง.
ที่มา : http://www.idis.ru.ac.th/report/index.php?topic=2208.0
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น