ประเภทของบริการในธุรกิจ

 ชัยสมพล ชาวประเสริฐ (2546, หน้า 23-52) ได้รวบรวมประเภทของบริการในธุรกิจ ลักษณะเฉพาะของการบริการ ลักษณะของความต้องการและพฤติกรรม สรุปพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า รวมถึงกลยุทธ์การขยายช่องทางการจัดจำหน่าย ไว้ดังนี้
          1. การบริการหลัก เป็นหัวใจหลักของธุรกิจ โดยทั่วไปบริการหลักจะสร้างกำไรให้กับธุรกิจมาก บริการหลักมักมีความซับซ้อนในการให้บริการมาก ดังนั้นการบริการเหล่านี้ผู้บริหารจะต้องให้ความสำคัญมากในการพัฒนาบุคลากรเพื่อส่งมอบบริการหลักที่แข่งขันกับคู่แข่งได้
          2. การบริการเสริม การบริการประเภทนี้สร้างรายได้และทำกำไรให้กับธุรกิจได้ แต่น้อยกว่าการบริการหลัก ดังนั้นธุรกิจใดจะมีบริการเสริมได้ก็ต่อเมื่อได้พัฒนาบริการหลักให้มีความไว้วางใจจากลูกค้าก่อน เพราะมิเช่นนั้นแล้ว บริการเสริมจะกลายเป็นบริการหลัก และในที่สุดจะต้องเปลี่ยนประเภทของธุรกิจนั้นไป
          3. การบริการอื่น ๆ การบริการประเภทนี้ไม่ใช่เป็นหัวใจหลักของธุรกิจ แต่เป็นบริการที่ขาดไม่ได้ เนื่องจากเป็นบริการที่สนับสนุนบริการหลักและบริการเสริมให้ดำเนินต่อไปอย่างสะดวก การบริการประเภทนี้มักไม่ทำกำไรให้กับธุรกิจ หรือเป็นค่าใช้จ่ายนั่นเอง เช่น การบริการรักษาความปลอดภัย การให้บริการที่จอดรถ

ลักษณะเฉพาะของการบริการ
          1. ความไม่มีตัวตน (intangibility) บริการไม่สามารถมองเห็น และสัมผัสไม่ได้ ดังนั้นจะต้องนำมาปรับปรุงกลยุทธ์การตลาด เช่น จะต้องตกแต่งสถานที่ให้สวยงาม สะอาด และน่าใช้บริการ เพื่อให้ลูกค้าได้รับรู้ว่า การบริการก็น่าจะดีเหมือนการตกแต่งสถานที่
          2. ความแยกจากกันไม่ได้ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าผู้รับบริการ (inseparability) แม้ว่าจะอยู่คนละสถานที่ แต่ทั้งสองฝ่ายก็ไม่สามารถแยกจากกันได้ในช่วงเวลาที่ให้บริการ ดังนั้นต้องให้ทั้งสองฝ่ายพบกันให้ได้ ไม่ว่าจะเป็นการตั้งจุดให้บริการที่สะดวกสำหรับลูกค้า เช่น การตั้งธนาคารหรือตู้ ATM ภายในห้างสรรพสินค้า การให้บริการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (call center) ตลอด 24 ชั่วโมง
          3. การเก็บรักษาไม่ได้ (perish ability) การบริการต้องอาศัยคนในการบริการเป็นสำคัญ ดังนั้นหากไม่มีลูกค้ามาใช้บริการในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง พนักงานที่ให้บริการก็จะว่างงาน (idle) เกิดการสูญเสียค่าใช้จ่ายในด้านแรงงานโดยเปล่าประโยชน์ ไม่ก่อให้เกิดรายได้ใด ๆ ดังนั้นจะต้องมีการจ้างพนักงานให้มีจำนวนที่เหมาะสมกับจำนวนลูกค้า
          4. ความต้องการที่ไม่แน่นอน (fluctuating demand) ความต้องการใช้บริการของลูกค้าขึ้นลงอยู่เสมอ จึงต้องเข้าใจลักษณะเฉพาะของธุรกิจว่าในแต่ละช่วงวัน ช่วงเวลาและช่วงเดือนที่แตกต่างกัน จะบริหารการบริการของตนอย่างไรให้เหมาะสมกับความต้องการที่ไม่แน่นอนนี้
          5. ความแตกต่างของการบริการในแต่ละครั้ง หมายถึงความแตกต่างด้านคุณภาพในการให้บริการ เนื่องจากการบริการต้องอาศัยคนหรือพนักงานในการให้บริการเป็นส่วนใหญ่ ต้องขึ้นกับองค์ประกอบอื่น ๆ ทั้งด้านร่างกายและจิตใจ (variability or heterogeneity)

ลักษณะของความต้องการและพฤติกรรม
          1. ความต้องการพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน
          2. ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าสามารถจัดเป็นกลุ่มได้
          3. ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงได้
          4. พฤติกรรมอย่างใดอย่างหนึ่งจะเปลี่ยนไป หากมีบริการใหม่ที่ตรงกับความต้องการมากขึ้นมาตอบสนอง
          5. ลูกค้ามีความต้องการไม่สิ้นสุดหรือไม่จำกัด
          6. บ่อยครั้งที่ลูกค้าไม่สามารถบอกความต้องการของตนเองได้
          7. ความต้องการและพฤติกรรมที่แอบแฝง


บรรณานุกรม

แก้วตา จินดาวัฒน์. (2548). ความคิดเห็นในการเปิดให้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านระบบธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยรามคำแหง.

ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. (2546). การตลาดบริการ. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.

ที่มา : http://www.idis.ru.ac.th/report/index.php?topic=2208.0