แนวคิดในด้านการบริการ

แนวคิดในด้านการบริการ (service)

นักวิชาการหลายท่านได้ให้นิยามความหมายคำว่า "บริการ" ไว้แตกต่างกัน ดังนี้
          1. Kotler (1997, p. 36) กล่าวว่า การบริการ เป็นกิจกรรมที่ฝ่ายหนึ่งเสนอต่ออีกฝ่ายหนึ่ง กิจกรรมดังกล่าวไม่มีตัวตน และไม่มีใครเป็นเจ้าของ ซึ่งในการบริการนั้นอาจมีตัวสินค้าเข้ามาเกี่ยวข้องหรือไม่ก็ได้
          2. วีรพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์ (2545, หน้า 28) ได้รวบรวมว่า การบริการ คือ สิ่งที่จับสัมผัส แตะต้องได้ยาก และเป็นสิ่งที่เสื่อมสูญสลายไปได้ง่าย บริการจะได้รับการทำขึ้นและจะส่งมอบสู่ผู้รับบริการ เพื่อใช้สอยบริการนั้น ๆ โดยทันที หรือในเวลาเกือบจะทันทีทันใดที่มีการให้บริการนั้น
          3. ฉัตราพร เสมอใจ (2545, หน้า 49) ได้รวบรวมว่า การบริการ หมายถึง กิจกรรม ประโยชน์ หรือความพึงพอใจ ที่จัดทำเพื่อเสนอขาย หรือกิจกรรมที่จัดทำขึ้นรวมกับการขายสินค้า

          Berry, Zeithaml and Parasuraman (อ้างถึงใน วีรพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์, 2545, หน้า 17) ได้กล่าวถึง คุณภาพการให้บริการเป็นการรักษาระดับการให้บริการที่ดีกว่าคู่แข่งขัน โดยเสนอคุณภาพการให้บริการตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้ โดยคุณภาพการให้บริการ ควรมีลักษณะดังนี้
          1. การเข้าถึงลูกค้า (access) คือ ผู้ใช้บริการทุกคนสามารถเข้าใช้บริการได้
          2. การติดต่อสื่อสาร (communication) คือ การอธิบายการใช้งานด้วยภาษาที่ผู้ใช้บริการเข้าใจง่าย
          3. ความสามารถ (competence) ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ต้องมีความรู้ความสามารถที่จะแก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้แก่ผู้ใช้บริการ
          4. ความมีน้ำใจ (courtesy) ต้องมีมนุษย์สัมพันธ์อันดีมีวิจารณญาณและเต็มใจในการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการ
          5. ความน่าเชื่อถือ (credibility) ต้องสร้างความมั่นใจและน่าเชื่อถือในบริการธนาคาร
          6. ความไว้วางใจ (reliability) ต้องทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความไว้วางใจ สามารถให้บริการที่ถูกต้อง
          7. การตอบสนองลูกค้า (responsiveness) บริการทางอินเทอร์เน็ตจะต้องทำงานได้รวดเร็วตามที่ลูกค้าต้องการ หรือพนักงานศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์สามารถให้บริการหรือแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
          8. ความปลอดภัย (security) จะต้องสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า ว่าการทำรายการต่าง ๆ เป็นความลับและมีความปลอดภัย ปราศจากความเสี่ยง
          9. การสร้างบริการให้เป็นที่รู้จัก (tangible) บริการที่ผู้ใช้บริการได้รับ จะต้องทำให้คาดคะเนคุณภาพการบริการได้
          10.   การเข้าใจและรู้จักลูกค้า (understanding/knowing customer) ต้องเข้าใจถึงความต้องการของผู้ใช้บริการ และสนใจที่จะตอบสนองความต้องการดังกล่าว

วิธีการให้บริการ

          ชัยสมพล ชาวประเสริฐ  (2546, หน้า 19) ได้รวบรวมวิธีการให้บริการไว้ดังนี้
          1. การให้บริการด้วยคนหรือพนักงาน เป็นวิธีการที่สำคัญมากกว่าการให้บริการด้วยวิธีอื่น เนื่องจากสามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละรายได้
          2. การให้บริการด้วยอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น การให้บริการทางการเงินผ่านเครื่องเอทีเอ็ม Automatic Teller Machine--ATM (เครื่องคำนวณสินเชื่อและรายละเอียดของการยื่นกู้ ทดลองใส่ข้อมูลก่อนทำการกู้จริงเพื่อทราบข้อมูลคร่าว ๆ) เครื่องฝากเงินอัตโนมัติ เครื่องแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศอัตโนมัติ เนื่องจากมีต้นทุนการให้บริการที่ต่ำกว่าการให้บริการด้วยคน และการส่งมอบบริการแต่ละครั้งได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้ แต่ไม่สามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบตามความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้


บรรณานุกรม

แก้วตา จินดาวัฒน์. (2548). ความคิดเห็นในการเปิดให้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านระบบธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยรามคำแหง.

ฉัตราพร เสมอใจ. (2545). การตลาดธุรกิจบริการ. กรุงเทพฯ: เอ็กซเปอร์เน็ท.

ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. (2546). การตลาดบริการ. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.

วีรพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์. (2545). คุณภาพในงานบริการ.กรุงเทพฯ: สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น).

Kotler, P. (1997). Marketing management (9th ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

ที่มา : http://www.idis.ru.ac.th/report/index.php?topic=2208.0